Como obter reembolso dos Correios por objeto roubado durante a entrega

Ter o seu próprio negócio não é nada fácil. O microempreendedor precisa se desdobrar em mil para dar conta de tudo. Quando o segmento escolhido é de produtos artesanais então, tem muito mais trabalho envolvido. Desde ter a inspiração para criar novos produtos, passando por todo o processo de desenvolvimento de faz e refaz para ver se vai dar certo mesmo, o tempo que leva para ficar pronto, depois vem a divulgação, o atendimento e, finalmente (se der tudo certo) a venda. Ufa!

Mas, se assim como eu, você vende seus produtos online e entrega pelos Correios, a preocupação não acaba após a venda finalmente concretizada. Além do trabalho normal de pós-venda, você ainda precisa se preocupar se o seu produto vai realmente conseguir chegar até o cliente ou se não será roubado durante a entrega nos Correios.

Pois é, este é o pesadelo de todo dono de loja virtual. O roubo de cargas só faz aumentar em todo o país e os Correios são uma presa fácil dos bandidos. No ano passado, eu tive um produto roubado pela primeira vez (graças a Deus a única até agora) e resolvi fazer este post para contar como eu consegui receber o reembolso dos Correios.

Não, não é lenda. Apesar de todos os problemas dos Correios, que todos nós brasileiros conhecemos muito bem, eles realmente reembolsam o cliente que teve  sua encomenda roubada. E aqui eu vou contar como foi esse processo no meu caso. Faço isso para, quem sabe, eu consiga ajudar pessoas que estejam passando pela mesma situação.

Status do rastreio: objeto roubado

Na minha loja virtual, eu vendo para clientes de todo o Brasil, mas quando tive um produto roubado, isso aconteceu justamente numa entrega aqui pro Rio mesmo. E o primeiro indicativo de que havia algo errado com essa entrega foi o tempo que a encomenda estava demorando para chegar até à cliente.

Normalmente, o sedex dentro da região metropolitana do Rio costuma chegar no dia seguinte ao da postagem, mas este estava demorando mais de 1 semana. Eu fui acompanhando e achando muito estranho, até que o rastreio mudou para aquele status que ninguém deseja ver: Objeto roubado.

Aquele status que ninguém deseja ver ao rastrear uma encomenda.

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1°Passo: Reenviar o produto ou reembolsar o cliente

Quando o status da sua entrega acusa que o objeto foi roubado e se trata de uma venda e não uma encomenda comum, o primeiro passo antes de correr atrás do prejuízo é ter um pouco mais de prejuízo...

Sim, porque o seu cliente não tem nada a ver com o roubo do produto durante a entrega. Ok, você também não. Mas o cliente fez uma compra na sua loja, efetuou o pagamento, bancou o frete e merece ter um retorno rápido numa situação como essa.

No meu caso, a cliente também estava acompanhando o rastreio e logo entrou em contato comigo para saber qual seria o procedimento. Como eu não tenho uma loja online independente, eu vendo dentro do Elo7, eu acionei a equipe do site através do chat para entender quais eram os próximos passos e mantive a cliente informada de tudo.

Ela optou por receber um novo produto ao invés do reembolso do valor. Então, eu solicitei à equipe do Elo7 que disponibilizasse uma nova PLP (Pré Lista de Postagem) para que eu reenviasse o pedido à cliente. Desta vez, quem pagou o frete fui eu, claro.

O reenvio foi um problema relativamente fácil de resolver. O produto era um item que não dá muito trabalho para confeccionar e o suporte do Elo7, após alguns dias de demora nas respostas, deu conta da parte que lhe cabia.

Então, cerca de 15 dias depois do rastreio dos Correios acusar o roubo do primeiro envio, a cliente já estava finalmente com o seu produto em mãos. E deixou esta avaliação linda lá na loja: ❤

Avaliação deixada pela cliente após o produto reenviado.

2° Passo: Abrir uma reclamação no site dos Correios

Com o produto reenviado e a cliente satisfeita, era hora de correr atrás do reembolso. Os Correios possuem um canal online para o registro de reclamações, que é o Fale com os Correios.

Lá você preenche um formulário com todas as informações do objeto roubado. Isso inclui os seus dados pessoais e o do destinatário, como nome completo, CPF e endereço, além do código de rastreio da encomenda. Mas você só consegue abrir a reclamação após esgotado o prazo máximo previsto para a entrega, ainda que o status do próprio site acuse que o objeto foi roubado (!). Esse prazo costuma girar em torno de 15 dias.

Estranhamente, eu não consegui registrar a reclamação acessando o site pelo computador de jeito nenhum. Dava erro direto. Só funcionou pelo celular.

3° Passo: Acompanhar a evolução do processo através do protocolo

Logo após o registro, você recebe um e-mail com o protocolo da sua reclamação para acompanhar a evolução do processo pelo site.

Mas, já no dia seguinte, eu recebi um novo e-mail com a resposta pra minha reclamação. Os Correios confirmaram o status de roubo do objeto e informaram que procurariam a encomenda por 30 dias e, se a mesma não fosse recuperada, eu teria direito a uma indenização.

E-mail dos Correios com a resposta à reclamação.

Neste mesmo e-mail de resposta, eles te enviam um link para que, dentro de 2 dias, você preencha os seus dados bancários para o possível recebimento do valor. No meu caso, como eu fiz o envio através do Elo7, o reembolso seria feito via crédito em fatura e não diretamente na minha conta. Ou seja, o valor seria creditado ao Elo7 e o mesmo repassaria para mim.

4° Passo: Receber o reembolso

Como já esperado, passados 30 dias, a minha encomenda não foi recuperada. Consultei o protocolo da reclamação no site e constava como em aberto. Resolvi, então, entrar em contato com os Correios via telefone através deste número: 3003 0100 (para capitais e regiões metropolitanas).

Depois de alguns longos minutos de musiquinha (rs), uma pessoa me atendeu, consultou o meu processo e informou que a minha indenização havia sido autorizada e já repassada ao Elo7 e que eu deveria entrar em contato com eles para receber. Foi o que eu fiz e, 6 dias depois, o dinheiro estava na minha conta.

Eu abri a reclamação no site dos Correios bem desacreditada de que eu conseguiria realmente o reembolso. Mas, para minha surpresa, o valor que recebi como indenização foi mais de 3X maior do que o do objeto roubado! Eu realmente não esperava!

A gente sempre fala tão mal do serviço prestado pelos Correios. E com razão, afinal, os atrasos são muitos, o atendimento deixa a desejar em várias agências e CDDs... Mas também é preciso reconhecer quando eles agem corretamente. E, em relação a esse problema de roubo que tive, eu não tenho do que reclamar. O desfecho foi muito acima do que eu esperava.

Reembolso de envios com PLP X Encomendas comuns

Agora, não posso deixar de mencionar que ter enviado o produto com a etiqueta de postagem gerada através do site do Elo7, com certeza facilitou o processo de reembolso. Isso porque a PLP fornecida pelo site contém informações que possibilitam acessar todos os dados do produto, inclusive o seu preço de venda.

Logo ao postar o pedido, apenas com a leitura do código de barras da etiqueta, os Correios já emitem a notinha de envio contendo o preço do produto sem que precisemos falar nada. Com isso, durante o processo de reembolso, eu não precisei fornecer nenhuma outra informação para eles além do rastreio do objeto.

Não precisei provar qual era o valor do produto roubado, pois eles já tinham acesso a esta informação. Por isso, eu sempre envio todos os meus pedidos usando PLP, seja através do Elo7 ou Mercado Livre. É uma segurança para nós vendedores.

Também preciso esclarecer que não posso afirmar se para obter o reembolso de encomendas comuns, enviadas sem PLP, sejam vendas ou não, o ressarcimento é garantido. Este post é um testemunho da experiência que eu tive nas condições que explico aqui.

Cronograma: em quanto tempo obtive o reembolso

Segue abaixo o cronograma do meu reembolso, desde a postagem do produto até o recebimento da indenização pelo roubo:

21/11/2017 - Objeto postado 
29/11/2017 - Status da entrega: objeto roubado 
13/12/2017 - Registro da Reclamação no site dos Correios 
14/12/2017 - Resposta dos Correios 
16/01/2018 - Indenização já repassada ao Elo7 
22/01/2018 - Valor transferido pra minha conta

Menos de 2 meses após o roubo do produto, minha reclamação foi atendida e eu recebi a indenização pelo ocorrido. Graças a Deus, eu não tive mais nenhum produto roubado durante a entrega e espero que isso nunca mais aconteça.

Mas fica aqui o registro de que os Correios fazem sim o reembolso de encomendas roubadas e de que vale a pena sim correr atrás dos nossos direitos.